Clients mécontents : l'Afer souffre toujours de bugs informatiques

Depuis le début du mois d'octobre, le site de l'Association Française d'épargne et de retraite (Afer) est victime de nombreux bugs informatiques, empêchant les adhérents d'effectuer quelconque opération sur leur assurance vie. Ces derniers n'ont pas tardé à faire part de leur mécontentement.

En cause : la migration informatique du site

Le 1er octobre 2019, l'assureur Aviva a procédé à une migration informatique pour l'Afer. L'objectif de l'opération était de moderniser le système d'information de l'Afer. Âgé de 42 ans, ce dernier avait bien besoin d'une mise à jour. Mais tout n'a pas fonctionné comme prévu et le site a subi de nombreux bugs, pour la plupart toujours irrésolus. Versements, adhésions, résiliations, affichage dans l'espace adhérent, gestion des contrats... tous ces mouvements sont pour le moment bloqués ou d'accès difficile.

Et l'Afer ne s'en cache pas. « Mes chers Adhérents, comme vous, je constate des dysfonctionnements sur la gestion de notre contrat, conséquence de la migration informatique. J’ai demandé à notre partenaire assureur Aviva, en charge de cette mission, de tout mettre en œuvre, et sans délai, pour que cessent ces difficultés afin  que tous ensemble nous retrouvions la qualité du service de l’Afer. Je vous tiendrai personnellement informés dans les tout prochains jours des mesures prises », a communiqué Gérard Bekerman, président de l'Afer sur le site afer.fr.

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Des clients à bout

Tel que l'on pouvait s'y attendre, les clients de l'Afer ont très vite exprimé leur colère face à ce problème, qui dure maintenant depuis plus d'un mois. Sur le site d'avis Opinion-assurances.fr, les témoignages d'internautes en colère fusent :

« La migration informatique était prévue depuis octobre 2017. L'impossibilité actuelle de contacter Afer et d'effectuer des opérations de retrait laisse craindre le pire quant à la situation actuelle de cet assureur. Je pense que notre épargne est en grand danger », peut-on lire sur un avis déposé sur le site au 24 octobre.

« Ces derniers mois, l'écran d'accueil change tout le temps ; c'est à nous de nous adapter !!! Les demandes ne sont pas prises en compte ou classées sans suite et on se retrouve dans les difficultés. Sans compter que les intérêts ont fortement baissé pour les adhérents. Et pas moyen d'avoir quelqu'un au téléphone », surenchérit une internaute.

En effet, le nombre d'appels entrant pour l'Afer est trois plus élevé qu'en temps normal ; le problème informatique crée un effet boule de neige qui se répercute sur l'ensemble de la communication. Et les retards s'accumulent : « depuis environ un mois, sur toutes les demandes de rachats et de versements il y a du retard. En général, le délai maximum d'un mois est tenu, mais habituellement cela va plus vite. Quelques adhérents nous appellent pour s'en plaindre », explique un correspondant Afer à l'Argus de l'assurance.

L'association avoue ne pouvoir gérer qu'un quart de ces appels et renvoyer ceux qu'elle ne peut traiter dans l'immédiat à des courtiers et autres agents. « Nous partageons leur désagrément et mobilisons tous les moyens pour qu'Aviva soit à la hauteur du service auquel il nous avait habitué », explique l'association.

Une situation qui devrait se rétablir dans les prochaines semaines

Malgré tout, Pierre Haas, directeur général du GIE Afer annonce un rétablissement de la situation dans les semaines à venir. « La migration informatique, réalisée avec succès fin septembre, a permis de transférer sur ce nouveau système près de 850 000 contrats Afer, représentant près de 54 milliards d’euros d'encours pour 760 000 adhérents. La modernisation des outils du GIE Afer permet d’offrir aux adhérents et partenaires de nouvelles fonctionnalités pour le suivi de leurs portefeuilles et la réalisation de leurs opérations. En outre, ces outils permettent un renforcement de la sécurité des opérations. Dans des migrations de cette ampleur, l’appropriation par les utilisateurs implique souvent de nombreux questionnements sur la prise en main. De nombreux appels ont ainsi surchargé nos centres d’appel et le traitement des opérations non digitalisées accuse pour certaines un retard important. Ces délais n’auront pas d’incidence in fine sur le traitement des opérations des adhérents en bonne date de valeur. Toutes nos équipes sont mobilisées pour faire face aux sollicitations des adhérents et des apporteurs », assure-t-il. À l'heure actuelle, la patience reste de mise pour les adhérents.