Faire appel au médiateur en cas de litige d'assurance

Lors d'un conflit entre un assuré et son assureur, il peut être fréquent que les parties soient en désaccord et n'arrivent pas à trouver une solution à l'amiable. Dans cette situation, il est possible pour l'assuré de faire appel à un médiateur. Sa mission sera d'étudier le litige dans le but de trouver une solution amiable avec votre compagnie d'assurance auto.

Que faire en cas de problème avec son assureur ?

En cas de désaccord avec votre compagnie d'assurance automobile, le médiateur peut sembler être une voie de recours. Cependant, plusieurs étapes sont nécessaires avant de pouvoir faire appel à lui.

Tout d'abord, vous devrez contacter votre conseiller ou agent d'assurance habituel, et de nombreux cas de litiges peuvent être résolus à cette étape.

En l'absence de conciliation, vous devrez vous tourner vers le service réclamation de votre compagnie d'assurance. Il vous sera nécessaire de leur faire parvenir par courrier recommandé avec accusé de réception, votre lettre de réclamation renseignant la nature du litige, votre demande ainsi que votre numéro de contrat. Si tous ces recours s'avèrent infructueux, vous pourrez alors saisir le médiateur des assurances.

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Comment saisir le médiateur des assurances ?

Pour pouvoir faire appel au médiateur des assurances, certaines conditions doivent être réunies.

En effet, le propriétaire du véhicule doit  :

• démontrer qu'il a déjà essayé de résoudre le problème avec son assureur ;
• démontrer que les négociations n'ont abouti à aucune réponse satisfaisante. Ce genre de situation est fréquente lors de sinistres et de désaccords sur les indemnisations ;
• vérifier que sa compagnie d'assurance a bien adhéré à la Médiation de l'Assurance. Si c'est bien le cas, l'assuré pourra saisir un médiateur en lui adressant toutes les pièces justificatives nécessaires à l'ouverture d'un dossier.

La saisine d'un médiateur de l'assurance ne vous empêche pas de porter l'affaire en justice. Néanmoins, cette action en justice n'est pas conseillée avant l'avis du médiateur.

Les pièces justificatives essentielles

Pour que le médiateur puisse traiter votre dossier, et pouvoir trancher en faveur d'une des parties impliquées, plusieurs pièces justificatives seront à fournir :

• une identification de votre compagnie d'assurance,
• la copie du contrat d'assurance,
• un résumé du litige,
• le positionnement de l'assureur sur votre cas,
• le numéro de contrat (et le numéro de dossier en cas de sinistre),
• un exemplaire des échanges entre l'assurance et vous,
• tous les documents pouvant appuyer votre dossier.

Ces pièces justificatives devront être envoyées par courrier ou par voie électronique en remplissant le formulaire sur le site de la Médiation de l'Assurance. Veillez toutefois à toujours envoyer des copies et conserver les documents originaux. Vous devrez par ailleurs prévenir votre compagnie d'assurance que vous avez fait appel à ce service de médiation.

En général, l'avis de cette autorité indépendante vous sera transmis dans les 90 jours après réception de votre dossier. Ce délai peut néanmoins se prolonger dans certains cas pour atteindre 6 mois.

Qui peut saisir le médiateur en cas de litige sur une assurance automobile ?

En cas de conflit avec votre assureur automobile, plusieurs types de personnes, physiques ou morales, peuvent saisir le médiateur :

• l'assuré ou un de ses représentants,
• la société d'assurance (avec votre accord),
• les associations de consommateurs,
• les pouvoirs publics,
• les professions juridiques.

Comment prendre contact avec le médiateur des assurances ?

Pour contacter le médiateur par courrier, vous devrez envoyer une lettre à l'adresse suivante :

La Médiation de l'Assurance

TSA 50 110

75 441 PARIS CEDEX 09

Vous pourrez également faire parvenir vos justificatifs en remplissant le formulaire de saisine via le site internet de la Médiation de l'assurance.

Quel délai pour faire une réclamation ?

Chaque assuré bénéficie d'un délai de prescription légale de deux ans à partir de l'origine du litige. Ce délai peut être étendu à 10 ans en cas de recours en réparation de dommages corporels. Une fois la saisine du médiateur effectuée, le délai de prescription s'interrompt. L'association de la Médiation de l'assurance aura, par la suite, 21 jours pour se prononcer sur la recevabilité du dossier de l'assuré. En cas d'initialisation d'une demande de médiation sur un litige hors délais, votre dossier ne pourra pas être accepté.

Une démarche gratuite

La particularité de la médiation en assurance est qu'elle est entièrement gratuite pour les assurés voulant faire appel à un médiateur. Les assurés n'auront par conséquent aucun frais à leur charge durant l'étude de leur dossier par un médiateur en assurance. Cette gratuité vient du fait que les médiateurs sont complètement bénévoles.

Chiffre sur la médiation en assurance voiture

Selon le Rapport Annuel du Médiateur de la médiation de l'assurance 2019, les litiges opposant des assurés à leurs assureurs sont à 32 % dus aux contrats automobiles. Les raisons de la saisie d'un médiateur sont :

• dans 34 % des cas pour un refus d'indemnisation,
• dans 25 % des cas pour une absence de communication pendant la gestion d'un sinistre,
• dans 12 % des cas pour une résiliation de contrat (entrainant de ce fait l'inscription de l'assuré dans le fichier de l'AGIRA).

Cette étude montre par ailleurs que le médiateur se range seulement dans 25 % des cas du côté de l'assuré. Par conséquent, les médiateurs tranchent en faveur des compagnies d'assurance dans 75 % des cas.

FAQ Médiateur assurance auto

Est-il obligatoirement nécessaire d'avoir recours à un avocat en cas de litige avec son assureur ?

Un avocat sera obligatoire, si la somme en jeu du litige vous opposant à votre société d'assurance est supérieure à 10 000 euros.

Comment écrire une lettre à un médiateur ?

Madame la Médiatrice, Monsieur le Médiateur,

Je suis actuellement en litige avec la compagnie d’assurances (nom de la compagnie) pour l’application du contrat n° (référence) en ce qui concerne l’assurance de (indiquez l’objet de l’assurance : voiture, appartement…).

Le problème que je rencontre présentement est le suivant : (expliquez brièvement votre litige).

Je vous joins copie des différentes pièces nécessaires à l’instruction du dossier.

Dans l’attente de votre réponse, je vous prie d’agréer, Madame la Médiatrice, Monsieur le Médiateur, l’expression de mes salutations distinguées.

(Signature)

Quels sont les types de médiation ?

La loi française ne reconnait que deux types de médiation : la médiation volontaire et la médiation judiciaire. La médiation conventionnelle définit la médiation effectuée par un médiateur professionnel sans intervention d'un juge. La médiation judiciaire implique de son côté l'intervention d'un juge.

Quelles sont les étapes d'une médiation ?

Il existe plusieurs étapes lors d'une médiation :

• Entente sur les règles de base de la procédure,
• Information et délimitation des questions en litige,
• Étude des intérêts des parties,
• Élaboration des possibilités de règlement,
• Estimation des solutions possibles.

Comment se faire aider par une association de consommateur ?

Vous avez la possibilité de faire appel à des associations de consommateurs dès le début du litige ou même lors de l'action en justice. Elles peuvent vous aider à vous renseigner sur vos droits en tant que consommateur et vous aider à les défendre.

Comment se passe une fin de médiation ?

Les médiateurs peuvent mettre fin aux médiations lorsqu'ils jugent qu'une poursuite de l'étude du dossier serait contre-indiquée. La médiation peut se conclure alors par une conciliation, totale ou partielle, ou non. À noter que la médiation peut être interrompue par n'importe quelles parties de manière unilatérale.